Kundenservice gegen Richtliniendurchsetzung

March 27th, 2018

 
Manchmal scheinen diese beiden Konzepte gegensätzliche Kräfte zu sein. Am einen Ende des Spektrums steht der Begriff des Dienstes; die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen und zu übertreffen und eine Interaktion zu schaffen, die sie dazu bringt, zurückzukehren, um wieder Geschäfte zu machen. Auf der anderen Seite steht die Durchsetzung von Richtlinien, die beschreiben, was wir bei der Erbringung von Dienstleistungen tun können und was nicht. Wie finden wir ein bequemes Gleichgewicht? Wie setzen wir die Richtlinie unter mildernden Umständen durch, liefern, was der Kunde wünscht, innerhalb von Unternehmensparametern und / oder arbeiten mit scheinbar unflexiblen Richtlinien? Richtlinien sind kritisch, da sie eine Struktur bieten, von der aus wir Dienstleistungen erbringen können. Dieser Artikel bietet einen Rahmen, der Ihnen hilft, das richtige Gleichgewicht zu finden. SCHRITT EINS: DIE GRUNDLAGE EINSTELLENVergewissern Sie sich, dass Sie und Ihr Team in Bezug auf die Terminologie auf dem gleichen Gebiet stehen.Policy - eine Vorgehensweise, die unter Alternativen ausgewählt wird; ein hochrangiger Plan, der die allgemeinen Prinzipien und Ziele einer Organisation umfasst.Verfahren - eine etablierte Art der Geschäftstätigkeit; eine Übung; ein vorgeschriebener Kurs; Schritte als Teil einer etablierten Ordnung.Standard - ein Kriterium; ein festgelegtes oder anerkanntes Leistungsniveau.Service - Hilfe für jemand anderen; der Akt der Hilfe. Wenn es um Richtlinien geht, verhalten wir uns so, wie wir mit dem Kunden innerhalb der Richtlinie arbeiten. SCHRITT ZWEI: DOKUMENTATIONSind alle Ihre Richtlinien, Verfahren und damit verbundenen Standards schriftlich verfügbar und formalisiert? Wenn nicht, fang hier an. Wenn Ihre Richtlinien informell kommuniziert werden, besteht Ihre Arbeit darin, sie einfach aufzuschreiben. Wenn nicht, notieren Sie sich alle Wege, auf denen sich Ihre Kunden mit Ihnen "verbinden", und legen Sie fest, wo Sie eine Richtlinie und / oder ein Verfahren zur Unterstützung benötigen. Beispiele hierfür sind: Bestellungen aufgeben, Rückerstattungen, Stornierungen von Abonnements, Einkauf von Mitgliedschaften usw. Nicht alles erfordert eine Richtlinie, manche Aktivitäten erfordern ein Verfahren, andere können am besten mit einem Standard bedient werden (z. B. wie wir Kunden begrüßen, Anrufe weiterleiten, Zeit) Rahmen für die Rücksendung von E-Mails usw.). SCHRITT DREI: VERSTEHEN SIE, WIE SIE INNERHALB DER POLITIK DIENENDieser Schritt ist das, was ich normalerweise als Verständnis für Schwarz / Weiß und Grau verstehe. Es gibt Richtlinien in Unternehmen, die schwarz und weiß sind, es gibt nicht viel Raum für Flexibilität. Schwarz-Weiß-Richtlinien können sich auf Sicherheitsprobleme für einen Kunden beziehen. Zum Beispiel, wenn Sie in der Erholung in einem Pool arbeiten, haben Sie sicherlich Richtlinien im Zusammenhang mit Tauchen. Es ist nicht akzeptabel, flexibel zu sein, jemandem zu erlauben, im flachen Ende zu tauchen, weil er es verlangt, und Sie wollen ausgezeichneten Service zur Verfügung stellen und seinen Bedarf befriedigen. Es kann andere Richtlinien im Zusammenhang mit Informationen und Datenschutz geben, auf die Sie nicht flexibel sein können, oder es können bestimmte Schritte in einem Verfahren bestehen, die aus rechtlicher Sicht befolgt werden müssen. Andere Richtlinien sind grau, es gibt (oder kann) Flexibilität. Hier sind Vorschläge, wie Sie diesen Schritt durchführen können: (a) Notieren Sie Ihre Richtlinien (b) Schreiben Sie jeweils das Wort schwarz oder grau, um festzustellen, ob es flexibel ist oder nicht (c) Bestimmen Sie bei schwarzen Richtlinien die Gründe, aus denen Sie nicht flexibel sein können ein geschäftlicher Standpunkt. Berücksichtigen Sie dann alle Möglichkeiten, wie diese Richtlinie den Kundendienst unterstützt (d. H. Kein Tauchen bietet Sicherheit für Kunden, Voraussetzungen für einen Kurs, der einen Kunden dazu bringt, weitere Lernerfolge zu erzielen usw.). Bewerten Sie, ob die Art und Weise, in der Sie diese Richtlinie durchsetzen, zum Dienst beiträgt oder ob sie als Hindernis wahrgenommen wird (dh, die Mitarbeiter müssen nur verstehen, warum die Richtlinie vorhanden ist, oder es muss Zeit für die Brainstorming-Kommunikation aufgewendet werden Politik gegenüber einem Kunden in einer Weise, die nicht negativ wahrgenommen wird). Ihr Ziel ist es, jede Richtlinie zu bewerten, um sicherzustellen, dass sie relevant ist und den Kunden berücksichtigt hat, und dass sich die Mitarbeiter wohl fühlen, wenn sie diese durchsetzen. (D) Für graue Richtlinien identifizieren Sie die Möglichkeiten, wie Sie flexibel sein könnten Dinge, die ein Mitarbeiter tun / anbieten kann, ohne die Geschäftsintegrität zu gefährden). Ich nenne das das Schwarz und Weiß um das Grau. Vielleicht beginnen Sie mit Situationen und identifizieren, welche 2-3 Optionen verfügbar sein könnten. Im Laufe der Zeit könnten Sie diese Optionen erweitern. Dieser Prozess ermöglicht es Ihnen, konsistent und flexibel auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen. Zum Beispiel, in welchen Situationen kann ein Mitarbeiter eine Rückerstattung anbieten oder Versand- und Bearbeitungsgebühren gutschreiben? Ziel dieses Schritts ist es, ein solides Verständnis von Richtlinien zu gewährleisten, die flexibel sind und eine Struktur um diese Grauzonen herum bieten. Dies ist kein Schritt, den Sie alleine oder nur einmalig erfolgreich durchführen. Finden Sie Wege, wie Sie das Team in Grundsatzdiskussionen und Lernprozesse wie Teambesprechungen / in Services einbinden oder eine E-Mail-Policy-Herausforderung der Woche versenden können ("Hier ist eine Situation, was würden Sie tun") usw. Wenn ein Mitarbeiter nicht t sicher, was zu tun ist, nutzen Sie die Gelegenheit, zu trainieren und ihre Fähigkeiten zu entwickeln. "Wenn ich nicht hier wäre, was würdest du in dieser Situation tun und warum?" Im Laufe der Zeit werden Sie feststellen, dass die Mitarbeiter ihre eigenen vorbereiteten Vorschläge vorbringen und nach Affirmation gegenüber der Antwort suchen. Wenn die Durchsetzung von Richtlinien eine Herausforderung darstellt, finden Sie Möglichkeiten, erfolgreiche Versuche zu teilen und zu feiern. SCHRITT VIER: KONTINUIERLICHE BEWERTUNGErstellen Sie Möglichkeiten, um Ihre Richtlinien und Verfahren zu überprüfen. Teilen die Mitarbeiter der Frontline Kommunikationsprobleme innerhalb einer Richtlinie? Hat sich Ihr Geschäft geändert oder hören Sie eine Menge Kundenbeschwerden, die sich auf dasselbe beziehen? Durch die Überarbeitung Ihrer Richtlinien und Verfahren aus der Sicht eines Kunden und Ihres Unternehmens können Sie sicherstellen, dass sie weiterhin relevant sind. Vielleicht ist eine Richtlinie veraltet, Sie brauchen mehr Flexibilität oder es besteht Bedarf an einer neuen Richtlinie. Ein letzter Vorschlag. Das Wort "Politik" hat oft eine negative Konnotation. Als Kunden, wenn jemand zu uns sagt, "das ist unsere Politik", wird es oft mit der Einstellung "Entschuldigung, es gibt nichts, was ich tun werde, um zu helfen" versehen. Wenn Sie eine Schwarz-Weiß-Richtlinie durchsetzen, finden Sie Wege, die Gründe dafür aus Kundensicht zu erklären. Wenn es innerhalb einer Richtlinie Flexibilität gibt, kommunizieren Sie die Alternativen und arbeiten Sie mit einem Kunden zusammen, um eine Win-Win-Lösung zu finden. Jayne Kowal, Direktorin / Inhaberin von Customer Service Works [http://www.customerserviceworks.com]